【必見】HSPさんが出来るクレーム対応方法を体験談から紹介！

電話・対面でも時々訪れるクレーマー。中には毎日クレーマーと遭遇しているなんて方も少なくないでしょう。自分は悪いことをしていないのに理不尽に起こるクレーマー達。

私も何度かクレーマーに遭遇したことがあり、その度に恐怖や焦り、不安といったネガティブな感情を抱かされたことがあります。本当に、何回も頭の中でクレーマーのことを・・・・コホン。

さて今回は、クレーマーで苦しんだ経験から、適切なクレーマーの対処法や、自分がクレーマー恐怖症を克服した方法についてご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

クレームが怖かった体験談

これまで何度かクレームを言われた経験がありますが、その中でも特に印象に残っているのが2つあります。まずは私がこれまでで一番怖かったクレーム体験をご紹介していきましょう。

喫煙かどうか聞いたら逆ギレ事件

これは私が漫画喫茶でアルバイトをしていた時のお話です。漫画喫茶では受付・会計・清掃・キッチンなどの業務をしていたのですが、クレームが起こったのは受付時でした。

そのお客さんはいつも通り受付に足を運び、「フリータイムで」と私に言います。その後私は、「おタバコは吸いますか？」と聞くと「はあ？」とお客さんの逆ギレが始まりました。

お客さんの言い分としては、「俺がタバコを吸うやつに見えるか？一緒にしないでくれ。いつも来てるのになんで聞くんだよ？」とのことで、大声で怒鳴りながらクレームを言ってきます。

この時私は言葉に圧倒されてしまい身体が硬直。すみませんの一言も言えずに、ただ立って聞くことしかできなかったのです。

クレームを言われていた時間は30分ほどでしょうか。お客さんが今にも殴りかかりそうな形相でクレームを言っていたため、流石に危ないと思ったのかバイトの先輩が代わってくれました。

私はずっと手が震え、足は棒立ち。先輩に「大丈夫だよ、清掃代わってもらっていい？」と言われて、「助かった・・・」と心から思いました。ただ、自分で対処できなかったことに悔しさも感じます。

それからも漫画喫茶では働いたのですが、この一件があってから受付業務がとても怖くなり、「接客業って怖いもんだ」と認識するようになりました。

クレームの電話4時間耐久事件

これはWEBサービスの営業やサポートを行っていた時のお話。当時、電話や訪問などで度々クレームを受けることがあったのですが、この事件はちょっと特殊。電話でのクレーム対応だったのですが、まるでマシンガンのように絶え間なく、長い時間不満を話す方でした。

もちろん不満を与えてしまったのはサービス運営側の責任でもあるのですが、4時間もの時間ずっと電話で相手のクレームを聴き続けるのはなかなか大変。その時はトイレすらも我慢しながら、ひたすら相手の言葉に耳を傾けていました。

もしかしたら、途中で上手に交わす方法もあったのかもしれません。しかし、クレーム対応に不慣れだった私はただ相手が気がすむまで聴き続けることしかできなかったのです。

私のこれまでの職歴について気になった方は下記記事をご覧ください。

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経験から編み出したクレームへの対処法

実際にクレームを言われた時、どうしたら良いのでしょうか？今度は、私の経験談からクレームへの対処法をご紹介します。

とにかく丁寧に話を聞く

クレームを言われた時は、とにかく相手の話を丁寧に聞きましょう。この時、嫌そうな顔を表情全面に出したり、攻撃的な口調にならないように気をつけるのがポイント。

演者になったつもりで、優しい目つきで少し首を下に下げ、相手よりも目線を下にします。そして相手の言葉に耳を傾け定期的に頷き、丁寧な口調で「なるほど」「そうなのですね」「はい」「よくわかります」「ごもっともです」などのクッション言葉を使いましょう。

ただし過剰にクッション言葉を言ったり、頷くのは逆効果。相手に「聞き流されている？」と不快にさせる恐れがあるため、会話の40%〜50%程度を心がけましょう。

違うものは「違う」と否定する

クレームを言われた時は「すみません」「おっしゃる通りでございます」など、相手の意見に寄ってしまうことがあるでしょう。

しかし、相手の勘違いであったり、事実と異なるクレームを言われた場合は「違う」と明言することも必要です。謝ってばかりいると、本当に非があったのだと相手に思われてしまいます。

こちらに非がなかったのであれば、違うと否定し、なぜ違うのかを丁寧に説明するよう心がけてください。

非が「ある」のなら謝罪と感謝

仮にクレームがあった際、自分や会社に非があった場合は謝罪と感謝を伝えましょう。まずは非があったことに関してきちんと「申し訳ございません」と謝罪を伝え、なぜ非が起きたのか説明をするなど論理的な解決を試みてください。

そして最後に、サービスを利用してくださったことや、非を指摘いただいたことに対して感謝を伝えて締めます。

非が「ない」のなら謝りすぎない

もし非がないのであれば、謝罪しすぎないようにしましょう。言葉を柔らかくするために「恐れ入りますが」などを使うことは構いません。

ただ、「本当に申し訳ありませんでした」「すみません」などを多用すると、自分に非があったように感じたり、相手も「非を認めた」と勘違いされる可能性があります。非がないとわかった時は、謝りすぎないように注意してください。

上司へ共有し助けを求めるのもあり

自分で対処できない時は上司へクレーム内容を共有し助けを求めることも大切です。「誰かを頼るのは悪いこと」と考える方が多いように感じますが、決してそんなことはありません。

特にクレームであれば、上司とお客様をお話させた方がすんなりと納得してくれることもあります。上司へクレーム対応を交代することも頭に入れておきましょう。

また交代する場合は、なぜクレームが起こったのか、お客さんにはどのように伝えたのか、お客さんは何を解決したがっているのかを共有してください。

シャットアウトフレーズを用意する

電話でクレーム対応をする場合はシャットアウトフレーズを覚えておくのもポイント。シャットアウトフレーズとは、長電話を強制終了させるための言い回しのこと。例えば冒頭で話した私のように4時間もクレーム対応に費やすのは決して建設的とは言えません。

必要なら途中で切り上げることも考える必要があります。そこで覚えて欲しいのがシャットアウトフレーズ。下記に数個シャットアウトフレーズを用意したので、ぜひ覚えて試してみてください。

「誠に申し訳ございませんが、今結論をお伝えできないため、お電話を切らせていただきます。」

「申し訳ございませんが、私どもではご要望のお応えできかねます。」

「すぐにお応えできかねますが、社内会議にて頂いたご要望を議論させていただきます。」

「ご意見いただきありがとうございます。社内でさらに検討し今後に活かしたいと思います。この度はお電話いただきありがとうございました。」

「また何かお気づきのことがございましたらご連絡ください。失礼いたします。」

HSPがクレーム恐怖症を克服した方法

クレームに対処したとしても、クレームを体験した経験がトラウマとなってクレーム恐怖症だなんて感じている方もいらっしゃるでしょう。

実際に私は、クレームがトラウマとなって、お客さんと話すのが怖くなっていた時期がありました。しかし今では、お客さんと話して緊張はするものの、恐怖までは感じていません。そこで最後に、私（アデペン）がクレーム恐怖症を克服した方法についてご紹介します。

自分が否定されている訳ではないと認識する

クレームは決してあなたを否定するために言っている訳じゃありません。クレームはあくまでも商品や会社に言っていることであり、あなた自身を悪く言うためではないのです。

またお客さんの感情、状態も影響してくるので、あなたが完全にコントロールできる訳でもありません。「クレームは私のせい」と自分を責めることを辞め、どうしたらこの場を抑えられるかを考えましょう。

かくいう私も、クレームを言われている時は「あー自分のせいで怒らせてしまった」なんて落ち込んでいたものです。しかし、「その場にもし別の人がいたら」「電話をとった人が別の人だったら」と考えてみると、別に自分じゃなくてもクレームを受けることになっていたでしょう。

とにかく、クレームに直面した時は自分を責めないでください。

「この人に何か悪いことがあったんだろうな」と客観的に見てみる

クレームを言われると何だか主体的になってしまい、自分が焦っていることや、相手の声に恐怖心を抱いて、身体が強張ってしまうこともあるでしょう。

そんな時は、クレームを言うお客さんと自分を、ちょっと斜め後ろから眺めるような意識で客観的にみてみましょう。そして、「この人、何か悪いことがあってクレームを言っているのかな？」なんて考えられると、身体の緊張を少しでもほぐすことができます。

テレビの画面の中で話しているように見えない壁を作る

クレームを言われている間は、お客さんをテレビの画面の人だと思いながら聞くと、相手の感情的な言葉を少しでも緩和できます。

よくテレビをみている時って、酷い言葉が飛び交っていても他人事のように思えたりしませんか？そんな感覚でクレームを聞いてみると、相手の感情に圧倒されて気を沈ませたり、怖がって身体を硬直させることなく対応できます。

クレームに関連して、下記記事では酷い言葉を言われた時の対処法や身の守り方についてご紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

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クレームが怖いHSPさんへ

サービス業をしていると、回避できないであろうクレーム。中には毎日のようにクレームを聞いている人だっているでしょう。

私は今にも殴りかかってくるんじゃないかってほどの覇気でクレームを言われた時は、本当にサービス業が嫌になりましたし、しばらくは接客するたびに身体を震わせていました。

こんな接客トラウマを経験してから、私はWEBメディア業界に飛び込むことになります。そこでは接客が無かったため、クレームに対して怯えることなく過ごせました。クレーム対応で困っている方は、そもそも接客の機会の少ない仕事へ転職するのも良い手段だと言えます。

クレームで困っている方は、今回ご紹介した対処法を試し、それでもクレームで心をすり減らすと言う方は転職を視野に入れてもよいでしょう。また下記記事では、私と同じHSP気質の方に向けた仕事や職場でのあるある記事をご紹介しています！

もし同じ気質だと感じた方は合わせてご覧ください。

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